Как увеличить оборот онлайн-школы на 73% всего за 1,5 месяца без вложений в трафик

Кейс моей работы с онлайн-школой. Работа длилась в течение 7 недель. За это время сделали запуск обновленного продукта, «разбудили» базу, отладили важные бизнес-процессы.

Что было:

• Ниша с высокой конкуренцией – психология и отношения.
• Выручка онлайн-школы была 700-800 тыс руб. в месяц. Продавали небольшие продукты на теплую аудиторию из соцсетей.
• Конверсия из заявки в покупку примерно 60%. То есть около 40% заявок не оплачивались по разным причинам.
• Постоянный поток вопросов от клиентов в духе «Не могу зайти», «Где искать курс», «Как купить» и т.д.
• Эксперт в постоянном стрессе – не знала, за что хвататься в первую очередь, разрываясь между созданием контента и вопросами от клиентов.

Что стало:

• Количество заявок выросло на 55% за счет работы с базой, без привлечения нового трафика в соцсети.
• Значительно выросла конверсия из заявки в оплату – стала 78%. Тоже сказалась работа с базой + закрыли острый вопрос поддержки клиентов.
• За счет роста количества заявок и конверсии выручка выросла почти в 2 раза, с 800 тыс до 1,4 млн. руб за 1,5 мес.
• Количество повторных покупок выросло с 40% до 45%.
• Эксперт сфокусировался на создании контента для соцсетей и на продуктах. Все, что связано с продажами, общением с клиентами и настройкой платформы регламентировали и распределили по маленькой команде. Новых сотрудников не привлекали

А теперь подробно, что же конкретно привело к такому росту выручки онлайн-школы

Сначала я побеседовала с экспертом и провела аудит онлайн-школы:

• Какие показатели в проекте – охват, вовлечение в соцсетях, конверсия в заявку, конверсия в покупку, размер базы, % открываемости рассылок и т.д.
• Как организованы продажи: путь клиента, технические настройки платформы, автоматизация, платежные системы, рассыльщик
• Какие сервисы задействованы в работе школы? Какие задачи они выполняют?
• Кто работает в школе, и какие задачи выполняет?
• Всё ли ок с привлечением новой аудитории?
• Есть ли проблемы с контентом в соцсетях?

После беседы и аудита стало понятно – с контентом и привлечением всё прекрасно, а с организацией продаж и работой с базой – полный провал. При этом эксперт очень не хотела кого-то еще нанимать, на тот момент в проекте была только она и её ассистент.

Вырисовывался интересный круг задач:

Задача 1 – Выяснить, почему люди оформляют заказы, но бросают их без оплаты. Что же им мешает купить?

Задача 2 – Прописать четкий и понятный путь клиента «от вовлеченного подписчика до постоянного покупателя» (с вовлечением было всё в порядке, а вот дальше уже всё хромало на все ноги). Настроить этот путь на Геткурсе, дать эксперту понимание, что происходит с клиентом, если он оформит заявку на покупку платного продукта.

Задача 3 – Решить вопрос с обработкой входящих от клиентов, чтобы клиенту было куда обратиться с вопросом и гарантировано получить своевременный ответ.

Задача 4 – поработать с базой, чтобы увеличить количество заявок и % повторных покупок. Потому что база + соцсети дадут результат больше, чем просто соцсети.

Задача 5 – оказалась самой интересной – организовать работу школы так, чтобы все важные процессы были закрыты тремя людьми – мной, экспертом и её ассистентом.

Засучив рукава я и эксперт принялись за работу – я пошла наводить порядок на Геткурсе и в бизнес-процессах, а эксперт погрузилась в контент и продукты.

Первые шаги в наведении порядка – поиск и устранение причин неоплат оформленных заказов

В первую очередь я сделала «генеральную уборку» на Геткурсе – удалила ненужные тренинги, почистила базу от тех, до кого никак не достучаться (отписавшиеся и неверные мейлы), проверила все страницы, процессы, рассылки и входящие.

Такую уборку я предпочитаю делать сама, без привлечения технического специалиста, так как в процессе можно найти много чего интересного, порой косячного, а иногда даже полезного для проекта. Заодно я всегда проверяю, всё ли ок с официальными документами – офертой и соглашением об обработке персональных данных.

Вторым шагом стал тщательный анализ входящих за последний месяц. Я прочитала сотни сообщений от людей, и оказалось, что примерно 70% входящих было с типовыми вопросами, возникающими при покупке, а остальные 30% были вопросами, связанными с прохождением тренингов. И стало понятно, почему люди бросают свои заявки без оплаты. Было 3 причины:

• Для некоторых клиентов не было подходящего способа оплаты, а тем, что предлагает платежная система, не получается оплатить
• Еще одной категории клиентов не хватало более подробной информации о продукте – как будет проходить, какой результат будет, что будет происходить после оплаты. Некоторые боялись оплачивать и сливались из-за недоинформированности.
• Люди хотели пообщаться с реальным человеком при покупке. Когда на их вопрос не отвечали по несколько дней, а иногда и вообще не отвечали, то они разочаровывались и уходили без покупки.

Как решилась проблема с входящими

Я создала Телеграм-бота для того, чтобы люди писали в него свои вопросы. Бот был сделан на Геткурсе, поэтому входящие из имейлов и Телеграма падали в одно место. А также настроила в нем авто-ответы на 3 самых распространенных вопроса – вот так это выглядит ⤵️

Я разработала подробную инструкцию по обработке входящих на Геткурс, включив туда все возможные ситуации, возникающие при покупке и при прохождении обучения. Также я прописала регламент ручной обработки заказов, если клиент оплачивал каким-то нестандартным способом, чтобы не съезжали аналитика и доступы.

Обучила ассистента общаться с клиентами в переписке, руководствуясь этой инструкцией. До этого ассистентка делала большие глаза и боялась даже заходить в Геткурс. После обучения и изучения инструкции дело у ассистента сразу пошло. Периодически я рандомно проверяла, насколько ответы ассистента соответствовали инструкции.

Дальше я пошла разбираться с платежной системой – оказалось, что не все доступные способы оплаты были подключены. Также мы завели на имя эксперта PayPal (дело было до санкций). Ассистент выдавала нужные реквизиты по запросу клиента.

Далее в рассылках после оплаты я добавила инструкцию, как войти на платформу и приступить к обучению. А в тренингах я добавила инструкции по прохождению тренингов.

Эти действия сразу возымели эффект, стало гораздо меньше входящих, а те, которые приходили, в большей части приводили к покупке. Настроение клиентов сразу изменилось в лучшую сторону и желающих купить прибавилось.

Путь клиента и гениальная работа с базой через лояльность

Параллельно с работой над входящими я прописала простой и понятный путь для нового клиента, который пришел из соцсетей и хочет купить:

Дальнейший путь превращения клиента в постоянного покупателя мы решили сделать не через постоянные зазывные письма, а через выработку лояльности у клиентов.

Мы задумали сделать так, чтобы людям было ВЫГОДНО покупать много раз + задействовали триггер FOMO ( fear of missing opportunities – страх упустить возможность).

Совместно с экспертом разработали систему скидок для тех, кто что-то покупал + предусмотрели возможность купить со скидкой всем, кто в базе, если они сделают нужное нам действие.

Здесь нужно отметить, что база была и есть очень качественная – базу попадали только заинтересованные люди, которые заполняли форму на покупку, независимо от того, оплатили ли они в дальнейшем. Недостаточно прогретые люди оставались с соцсетях. Поэтому % случайных, нецелевых клиентов в базе Геткурса был минимальный.

Еще один важный момент – эксперт регулярно пересматривал, дополнял и улучшал свои продукты. Все продукты изначально создавались так, что во время обучения не требовалась постоянная обратная связь. Поэтому эксперт тщательно отслеживала поступающие к ней вопросы по продуктам (их направляла ассистент) и своевременно дополняла/обновляла продукты.

Так в чем состояла система лояльности для тех клиентов, кто был в базе?

Я разделила базу на 2 простых сегмента – те, кто покупал, и те, кто не покупал. Как я работала с этими сегментам объясню на примере:

Допустим, мы планируем запуск продукта А 2.0 – это обновленная версия продукта А 1.0.

Тем, кто ранее покупал продукт А 1.0, я отправляла за 6 часов до старта продаж в соцсетях письмо со специальным предложением на покупку продукта А 2.0 с приличной скидкой в 30-40%, которая действовала на протяжении всего окна продаж. При этом ссылка на предложение была только в этом письме.

Для остальных в базе, кто не покупал продукт А 1.0, но тоже хотел купить продукт А 2.0 со скидкой, на 2-ой день после старта прогрева в соцсетях направлялось письмо с ссылкой на анкету предзаписи на покупку продукта А 2.0.

Для тех, кто заполнял такую анкету, продажи открывались тоже раньше на 6 часов, и скидка на продукт была около 15%, которая действовала ровно 24 часа с момента получения письма со спецпредложением.

Эксперт в соцсетях в прогреве неоднократно подчеркивала, насколько это особенные люди – те, кто покупал ранее, и те, кто заполнил анкету предзаписи, раз они могут купить до старта продаж и со скидкой. И направляла эту группу людей искать письма со скидкой на их почтах.

Эту схему работы с базой можете изучить на картинке ниже:

В первый месяц аудитория привыкала к такой схеме, однако на второй месяц мы получили шквал заполнений анкеты и еще больший шквал заявок с базы.

Люди стремились попасть в базу и караулили письма со скидками, если вдруг не могли найти, то очень беспокоились, как бы не упустить их эксклюзивную скидку.

Открываемость писем составила около 40-50%!!! И примерно 20-25% покупали

С каждым новым запуском показатели открываемости рассылок росли, так как постепенно всё больше людей понимало выгоду и ценность того, чтобы быть в базе и вовремя открыть письмо.

Кстати, другие способы реактивации базы вы можете подчерпнуть из этой статьи.

Как организовать бесперебойную работу, если команда онлайн-школы совсем уж крошечная?

Важный нюанс – В школе продажи велись всегда ограниченное время – 3-4 дня в месяц. Это одно из пожеланий эксперта, т.к. системные продажи потребовали бы большой команды.

Поэтому я сфокусировалась только на минимально необходимых процессах для такого функционирования школы и распределила ответственность за определенные бизнес-процессы на троих:

Эксперт – разработка и апгрейд продуктов, контент для соцсетей, взаимодействие с подписчиками.

Ассистент – Обработка входящих, а также работа с заказами (отметить оплаты, проконтролировать доступ) + помощь эксперту с баннерами для соцсетей. И кстати эта роль легко заменяется, так как этот участок полностью регламентирован.

Я – Стратегия запусков, организация и контроль продаж (продукты, предложения, процессы, платежные системы, рассылки) + анализ результатов запусков и последующие улучшения.

Эта система работает до сих пор уже 3 года. Я выстроила долгосрочные партнерские отношения с экспертом – довольны все, и эксперт, и клиенты, и я тоже. А сердце всегда радуется, когда видишь, что каждый на своем месте, и дает максимальный результат

Почему у меня получился такой классный результат в этом проекте?

• Я досконально знаю процессы внутри онлайн-школы – что должно быть, как это должно работать, как нужно подкрутить тот или иной процесс, чтобы получился нужный результат, и как управлять всем этим делом.
  Об этом я пишу в своем ТГ-блоге (подписывайтесь, если еще не подписались)
• Проект был не раздут по процессам и команде – это дает гибкость и адаптивность. Поэтому я смогла очень быстро навести порядок, убрать лишнее, определить слабые места и быстро внедрить новые решения
• Эксперт имеет опыт в бизнесе и адекватно оценивал все нововведения, а также активно участвовал в разработке некоторых важных процессов – это отдельный вид удовольствия, когда тебе помогают, а не вставляют палки в колеса
• Я разбираюсь в техчасти организации продаж – меня не напугать техническими настройками, я ими владею и сама могу создать креативные решения, удобные для клиентов и способствующие росту проекта
• Я постоянно тестировала гипотезы и отслеживала показатели реакции аудитории на то или иное нововведение, быстро отсеивала нерабочее и усиливала то, что зашло.
• Простота – на самом деле чем проще решение, тем оно эффективнее. Сложные схемы, туннели продаж, хитровыдуманные воронки порой совсем не нужны. Нужно просто убрать препятствия и уверенно вести клиента к покупке, предугадывая его вопросы и предоставляя нужную информацию.

Вывод из кейса (для тех, кто пролистал до конца):

Четкость, простота и последовательность в организации процессов онлайн-школы дают шикарный результат в короткий срок – за 1,5 месяца рост выручки с 800 тыс до 1,4 млн. руб. без танцев с бубнами и допвложений в трафик.

Можно просто взять, что есть, приложить к голове и начать целенаправленно решать поставленные задачи – в данном кейсе это было повышение конверсии и активация базы.